4029 مكالمة تلقاها (كول سنتر) الهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية في عامه الأول تم الإجابة من خلالها على استفسارات نحو 3633 متصلاً فى زمن قياسي.

 

ووفقاً للإحصائيات فقد تجاوز مستوى الخدمات المقدمة من قبل العاملين بمركز الاتصال الـ90.6% في حين بلغ متوسط مدة المكالمة 0:03:31 دقائق.

 

أبريل احتل ذروة المكالمات الواردة إلى المركز بواقع 577 مكالمة في المقابل سجل يناير زمناً قياسياً بمتوسط مدة المكالمات بحوالي 0:01:30 دقيقة وحظي أغسطس بأعلى مستوى في جودة الخدمة مسجلاً ما نسبته 98.08%، في حين شهد نوفمبر تجاوباً واضحاً مع الاتصالات حيث أجاب المركز خلال هذا الشهر على 344 مكالمة من أصل 356.

 

ومنذ تدشين الخدمة في الأول من يناير 2015 حتى الحادي والثلاثين من ديسمبر الماضي أجاب مركز الاتصال عبر خطه الساخن على الرقم (183) على العديد من الاستفسارات والتساؤلات والشكاوى التي دارت غالبيتها حول قانون التقاعد الجديد وآلية احتساب الراتب التقاعدي وسنوات الخدمة ونسبة اقتطاع الاشتراكات وقوانين التقاعد ومد الحماية وماهية البرامج التدريبية المقدمة للمتقاعدين وكيفية الالتحاق بها وغيرها من الموضوعات ذات الصلة بعمل الهيئة.

 

وفي الربع الثاني من العام الماضي، واصل الـ (Call Center) نجاحه في حل قضايا المتصلين والإجابة على استفساراتهم المختلفة حيث أجاب بأبريل على 535 اتصالاً وبمايو على 363 وفي يونيو على 342 مكالمة.

 

المتتبع للخدمة يلحظ التزايد المستمر بأعداد مستخدميها والذي يترجم اهتمام الهيئة بما يطرحه عملاؤها من ملاحظات أثناء اتصالاتهم البالغة في يوليو 240 وفي أغسطس 274  و 348 بسبتمبر فيما بلغت 458 في أكتوبر و299 في ديسمبر.

 

يذكر أن الكول سنتر دشنته هيئة التقاعد بهدف خدمة المواطنين والمراجعين والتيسير عليهم في الحصول على إجابات واضحة على تساؤلاتهم المثارة ضمن مساعيها لتسخير التقنية الحديثة لتحقيق تواصل فعّال فيما بينها وبين منتسبيها.

 

ويأتي في إطار الجهود المبذولة لتحسين الخدمات المقدمة لعموم المتقاعدين والمشتركين وفق أعلى معايير الجودة ويؤكد في الوقت ذاته الحرص على التفاعل الإيجابي مع كافة قضاياهم والتعامل الجدي مع ما يطرحونه من أفكار ورؤى.

 

ولإنجاح الخدمة وتحقيق أهدافها دربت الهيئة فريقاً متخصصاً للرد على كافة المستخدمين من داخل قطر وخارجها على مدار الساعة ومدتهم بمعلومات وافية عن برامج وقوانين التقاعد وطبيعة عمل الهيئة ورسالتها فضلاً عن آلية عمل إداراتها المختلفة خصوصاً إدارتي المشتركين والمتقاعدين.

ويعد المركز حلقة وصل فيما بين المتقاعد والهيئة ووظيفته توعية المتصلين بمهامها وهو أيضاً جهة توضيحية لقانون التقاعد وهدفه تعريف المتصل بأحكامه ومساعدته على إيصال مشكلته إلى جهة الاختصاص للعمل على حلها.

 

وقد ساهم في تلبية احتياجات المتقاعدين وتوعيتهم بإجراءات الحصول على المعاش التقاعدي ومبررات تأخر صرف بعضها وحسابه للمقبلين على هذه المرحلة.

 

وتختلف آلية تعامل مع التساؤلات تبعاً لأهميتها وعادة يُزود المتصل بإجابة واضحة خلال المكالمة، وفي حالة عدم وجود معلومة لدى موظفي المركز، تتم تصنيف قضية المتصل وتوجيهها للإدارة المعنية ومتابعة الرد عليها مع الجهة المختصة لضمان إجابة منطقية ملبية لاستفساراته.

 

نافلة القول دقائق معدودات أغنت العملاء من (متقاعدين، ومشتركين، وجهات عمل، وغيرهم) عن الحضور الشخصي لمقر الهيئة، وتم بغضونها تعريفهم بحقوقهم وواجباتهم التقاعدية.​